O setor de serviços e a satisfação do consumidor: um caminho a ser percorrido

Em Abril/2011, a ESPM lançou o INSC – Índice Nacional de Satisfação do Consumidor – que, como o nome diz, é uma medida de satisfação do consumidor brasileiro, com o objetivo de avaliar a qualidade dos bens e serviços.

O INSC tem duas características importantes: a opinião do consumidor é feita espontaneamente e publicada na internet, ou seja, não está vinculada a
nenhum tipo de pesquisa mais objetiva. O outro ponto de destaque é que o consumidor manifesta a sua opinião após a compra e consumo do produto, ou
seja, sua satisfação é medida a partir da sua experiência real de consumo.

O INSC é publicado mensalmente, e desde que foi lançado, o índice médio de satisfação gira em torno de 55%, o que significa que, de maneira geral, pouco
mais da metade dos consumidores brasileiros estão satisfeitos com os produtos e serviços que consomem. Estes resultados parecem indicar que
ainda há muito para ser feito.

O histórico do INSC mostra uma pequenas variações de um mês para outro em praticamente todos os 23 setores analisados, e isso reforça a consistência do
índice. Tomando por base os resultados publicados em setembro/2014, vemos que os setores mais bem avaliados são os seguintes:

VEJA A PUBLICAÇÃO NA ÍNTEGRA

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